الفريقThe team

كفاءة داخلية أو شريك طويل الأجل. الاعتماد على شخص واحد خطر على النظام كله.Internal competence or a long-term partner. Depending on one person risks the whole system.

الاتفاقThe agreement

زمن الاستجابة بحسب الخطورة، والحد بين التصحيح والتطوير. الخلط يجعل كل طلب خلافاً.Response time by severity and the boundary between fix and enhancement. Confusing them makes every request a dispute.

التحديثاتUpdates

من يخطط للتحديث ومن ينفّذه. التحديث بلا خطة يُنتج عطلاً مفاجئاً.Who plans and who executes updates. Updating without a plan produces a sudden failure.

المراقبةMonitoring

من يراقب الأداء والأخطاء. المراقبة الاستباقية تكشف المشكلة قبل المستخدم.Who monitors performance and errors. Proactive monitoring finds the problem before the user.

القياسMeasurement

زمن الإغلاق وعدد الطلبات المتكررة. الارتفاع يعني أن الدعم يُطفئ حرائق لا يُصلح أسباباً.Closure time and repeat request count. A rise means support fights fires rather than fixing causes.

الخروجExit

التوثيق والوصول عند تغيير الشريك. عدم ذكره يجعل التغيير شبه مستحيل.Documentation and access on changing partner. Omitting it makes the change nearly impossible.