القنواتChannels

بريد، نموذج، أو هاتف — كلها تصل إلى تذكرة واحدة. القنوات المتفرقة تُنتج طلبات مفقودة بلا سجل.Email, form or phone all land in one ticket. Scattered channels produce lost requests with no record.

الأولوياتPriorities

الأولوية تُحدد بالأثر لا بطلب العميل. نظام بلا معايير أولوية يُنتج خدمة لمن يصرخ أعلى.Priority is set by impact, not by the customer's demand. A system without priority criteria serves whoever shouts loudest.

اتفاقيات الخدمةSLAs

زمن استجابة وحل لكل أولوية، مع قياس آلي. الاتفاقية بلا قياس تُصبح وعداً.Response and resolution time per priority, measured automatically. An SLA without measurement becomes a promise.

التصنيفCategorisation

تصنيف التذاكر يكشف السبب المتكرر. بدون تصنيف، تُعالج الأعراض ولا يُصلح السبب.Ticket categorisation reveals recurring cause. Without it, symptoms are treated and the cause remains.

قاعدة المعرفةKnowledge base

المقالات تُقلّل التذاكر المتكررة وتُسرّع الحل. القاعدة التي لا تُحدَّث تُنتج حلولاً قديمة.Articles reduce repeated tickets and speed resolution. A base not updated produces outdated solutions.

التقاريرReporting

زمن الحل، إعادة الفتح، والرضا. إعادة الفتح مؤشر أهم من الرضا لأنه يكشف حلاً غير مكتمل.Resolution time, reopenings and satisfaction. Reopenings matter more than satisfaction because they reveal an incomplete fix.