المؤشراتIndicators

زمن الاستجابة، زمن الحل، نسبة التوفر، ونسبة الحل من أول مرة. أربعة مؤشرات تغطي أغلب الخدمات التقنية.Response time, resolution time, availability and first-time-fix rate. Four indicators cover most technology services.

التعريفDefinition

متى يبدأ العد؟ عند الإبلاغ أم عند التصنيف؟ التعريف الغامض يُنتج نزاعاً في كل حادثة.When does the clock start: on report or on triage? An ambiguous definition produces a dispute on every incident.

التصنيفClassification

درجات الأولوية بحسب الأثر، مع أهداف مختلفة لكل درجة. الهدف الواحد للجميع يُنتج إهمالاً للحالات الحرجة.Priority levels by impact with different targets per level. One target for all produces neglect of critical cases.

القياسMeasurement

من يقيس؟ بأي تقرير؟ ومتى يُراجع؟ القياس الذي يقدمه المورد وحده يحتاج تحققاً مستقلاً.Who measures, from which report, and when is it reviewed? Measurement provided solely by the vendor needs independent verification.

المعالجةRemedies

ماذا يحدث عند عدم التحقيق: خصم، رصيد خدمة، أو مراجعة. الاتفاقية بلا نتيجة تُصبح توصية.What happens on failure: a credit, service balance or review. An SLA without consequence becomes a recommendation.

الاستثناءاتExceptions

الصيانة المخططة والقوة القاهرة تُستثنى بوضوح. الاستثناء الواسع يُفرغ الاتفاقية من معناها.Planned maintenance and force majeure are clearly excluded. A broad exception empties the SLA of meaning.